مهدی فیروزان، مدیرعامل پیشین «شهر کتاب» و بنیان‌گذار «فیدیبو»، امسال در دوازدهمین دوره Iran Retail Awards به‌عنوان «چهره ماندگار صنعت خرده‌فروشی» معرفی شد. بخش مهمی از مسیر حرفه‌ای او در حوزه فرهنگ، نشر و کتاب گذشته، اما تجربه «شهر کتاب»، حضور در بازار برندهای بین‌المللی، فعالیت در فضای دیجیتال و سرمایه‌گذاری روی استارتاپ‌ها، او را با وجوه مختلف صنعت خرده‌فروشی نیز درگیر کرده است. در این گفت‌وگو، فیروزان از تجربه ساخت «شهر کتاب» به‌عنوان یک فضای فرهنگی و تجاری، اقتصاد حضور در مراکز خرید، رفتار مشتری، وفاداری، آینده خرده‌فروشی و ضرورت جانشین‌پروری در سازمان‌ها می‌گوید.
شما امسال در دوازدهمین دوره Iran Retail Awards به‌عنوان «چهره ماندگار صنعت خرده‌فروشی» معرفی شدید. بخش مهمی از مسیر حرفه‌ای شما در حوزه فرهنگ، نشر و کتاب شکل‌گرفته است. خودتان چه پیوندی میان این مسیر فرهنگی و صنعت خرده‌فروشی می‌بینید و دریافت این عنوان برای شما چه معنایی دارد؟
من واقعاً امسال افتخار این را داشتم که از سوی Iran Retail Awards به‌عنوان چهره ماندگار صنعت خرده‌فروشی ایران انتخاب شوم. این انتخاب مرهون همه همکارانم در «شهر کتاب»، مدیران شعب «شهر کتاب»، انتشارات «هرمس»، موسیقی «هرمس»، شرکت بازرگانی «شهر کتاب» و خود مؤسسه است. همه همکاران من در این جایزه نقش داشته‌اند و من به نمایندگی از آن‌ها این جایزه را دریافت کردم. اما درباره خرده‌فروشی فرهنگی، ابتدا باید خود خرده‌فروشی را تعریف کنیم. به نظر من خرده‌فروشی یعنی عرضه کالا یا خدمات به مصرف‌کننده نهایی، به مقدار کم و نه عمده و برای استفاده شخصی. این استفاده می‌تواند شخصی، اداری یا مربوط به مدرسه باشد، اما درهرصورت از عمده‌فروشی فاصله دارد.
اغراق نیست اگر بگویم «شهر کتاب» ایده یک سوپرمارکت یا فروشگاه بزرگ چندبخشی برای کتاب و محصولات فرهنگی را طراحی و راه‌اندازی کرد. این مدل را در دوره‌ای که تورم و رکود بسیاری از کتاب‌فروشی‌ها و مشاغل دیگر را با مشکل مواجه کرده بود، به نمایشگاه کتاب فرانکفورت ارائه کردیم و هیئتی نیز به دعوت اتحادیه ناشران و کتاب‌فروشان تهران به ایران آمد تا این تجربه را از نزدیک بررسی کند.
وقتی از خرده‌فروشی کتاب و محصولات فرهنگی صحبت می‌کنیم، منظور تنها کتاب نیست؛ لوازم‌التحریر، بازی‌های رومیزی، صنایع‌دستی، مجله، اسباب‌بازی و کتاب کودک نیز بخشی از آن هستند. در اینجا با یک مبادله ساده کالا روبه‌رو نیستیم. هدف و DNA ما تجربه‌سازی فرهنگی است.
«شهر کتاب» جایی است که مردم وارد فضا می‌شوند، کتاب را ورق می‌زنند، با بازی‌ها آشنا می‌شوند، دنبال هدیه‌ای معنادار می‌گردند، در رویدادهای فرهنگی شرکت می‌کنند، با نویسنده، خواننده یا چهره سینمایی موردعلاقه خود گفت‌وگو می‌کنند و از آخرین اتفاقات فرهنگی مطلع می‌شوند.
چیدمان، نورپردازی، بوی کاغذ، موسیقی، کافه کتاب و بوی قهوه در کنار یکدیگر حس تعلق و تفاوت ایجاد می‌کنند. آدم‌ها در «شهر کتاب» یک تشخص فرهنگی و نوعی تجربه زیست‌فرهنگی پیدا می‌کنند. در این مجموعه، کتاب و لوازم‌التحریر فقط کالا نیستند؛ رسانه‌های کوچک فرهنگی‌اند که خانه، مدرسه و اجتماع را به یکدیگر پیوند می‌دهند. به همین دلیل، خرده‌فروشی فرهنگی ترکیبی از اقتصاد، زیبایی‌شناسی، مأموریت فرهنگی، شناخت محتوا و حضور در رویدادهای فرهنگی و هنری است. اگر این مجموعه به‌درستی مدیریت شود، هم می‌تواند پایدار باشد و هم حس ارزشمندی فرهنگی به جامعه بدهد.
«شهر کتاب» در ذهن بسیاری از مخاطبان صرفاً یک کتاب‌فروشی نیست. این تبدیل «فروشگاه» به «مقصد» تا چه اندازه آگاهانه شکل گرفت؟
ما سعی کردیم «شهر کتاب» را به یک «فضای سوم» تبدیل کنیم؛ یعنی فضایی میان خانه به‌عنوان فضای اول و محل کار یا مدرسه به‌عنوان فضای دوم. همان مفهومی که Oldenburg درباره آن صحبت می‌کند؛ جایی که مردم دور هم جمع می‌شوند، گفت‌وگو می‌کنند، احساس تعلق پیدا می‌کنند و شبکه اجتماعی خود را گسترش می‌دهند. نوجوانان، کودکان و نسل Z می‌توانند وارد «شهر کتاب» شوند و بخش زیادی از نیازهای فرهنگی خود را در یک فضا پیدا کنند. ارزش این فضای سوم فقط در کالا و قیمت نیست. رویدادها و برنامه‌های فرهنگی باعث می‌شوند افراد برای مدتی از فشار روزانه فاصله بگیرند.
آن چیزی که امروز از آن با عنوان ساختن Community یاد می‌شود، عملاً در «شهر کتاب» جریان دارد. افراد از سر کار می‌آیند، می‌نشینند، کتاب می‌بینند و بعد قهوه‌شان را می‌خورند. بنابراین کسانی که وارد «شهر کتاب» می‌شوند لزوماً برای خرید نمی‌آیند؛ برای دیدن، دیده‌شدن، گپ‌زدن، الهام‌گرفتن و تجربه یک فضای اجتماعی کوچک و امن هم می‌آیند. در چنین شرایطی، ارزش فروشگاه فقط در کالاهای داخل آن نیست؛ رابطه‌ها، خاطره‌ها و حس تعلق نیز بخشی از ارزش آن هستند. «شهر کتاب» اگر به‌درستی برنامه‌ریزی شود، می‌تواند یک فضای سوم محلی باشد که فرهنگ را زنده نگه می‌دارد و روابط اجتماعی را تقویت می‌کند، نه اینکه صرفاً بخشی از اقتصاد و بازار باشد.
یکی از چالش‌های مهم شبکه‌های خرده‌فروشی، توسعه شعب در عین حفظ هویت برند است. تجربه «شهر کتاب» در این زمینه چه بود؟
ما درباره هویت برند بسیار فکر کردیم و در نهایت به این نتیجه رسیدیم که باید میان هویت «شهر کتاب»، استانداردها، بایدها و نبایدهای برند ازیک‌طرف و زیست‌بوم محلی از طرف دیگر تعادل ایجاد شود. منطق ما این بود که ستون‌های اصلی برند، مانند هویت بصری، حداقل استانداردهای تجربه مشتری، سیاست‌های خدماتی و روایت برند ثابت بمانند، اما بخش‌هایی که قابلیت انعطاف دارند به شعب و بهره‌برداران محلی سپرده شوند تا بر اساس فرهنگ، سلیقه و نیاز منطقه تصمیم بگیرند.
آن‌ها می‌توانند در انتخاب کالا، دکور، نورپردازی، ویترین، برگزاری رویدادهای محلی و چیدمان نقش داشته باشند. تجربه ما نشان داد که نمی‌توانیم در تهران بنشینیم و برای شهری مانند تربت‌حیدریه کالا تعیین کنیم. هر شهر زیست‌بوم خودش را دارد. البته استانداردهای اصلی حفظ می‌شوند. نباید از حوزه فرهنگ خارج شویم؛ کتاب‌ها باید از میان آثار مناسب انتخاب شوند، صنایع‌دستی باید کیفیت داشته باشند و کالاها نیز باید اصالت و مجوزهای لازم را داشته باشند.
به‌این‌ترتیب، میان اصالت برند و پاسخ به نیاز محلی تعادل برقرار می‌شود. هم هویت مرکزی برند آسیب نمی‌بیند و هم حس تعلق مخاطب محلی تقویت می‌شود. در واقع نوعی قرارداد روشن میان «شهر کتاب» و شعب شکل‌گرفته است که انعطاف، مسئولیت‌پذیری و احترام به جامعه محلی را در کنار یکدیگر قرار می‌دهد.
یکی از مسائل جدی کسب‌وکارهای فرهنگی، هزینه بالای حضور در فضاهای تجاری است. رابطه اقتصادی میان مراکز خرید و کسب‌وکارهای فرهنگی چگونه باید تعریف شود؟
به نظر من باید مدل اقتصادی این رابطه بازطراحی شود. نباید رابطه به این محدود شود که یک خرده‌فروش فرهنگی صرفاً اجاره پرداخت کند. باید با مالکان مجتمع‌های تجاری به مدلی رسید که برای هر دو طرف هم‌افزایی ایجاد کند. فضاهای فرهنگی در برخی مجتمع‌ها از تسهیلات و شرایط متفاوتی برخوردارند و در مجتمع‌هایی که «شهر کتاب» حضور دارد نیز معمولاً هزینه اجاره نسبت به برخی کاربری‌های صرفاً تجاری پایین‌تر است.
اما تجربه دیگری که ما به آن رسیده‌ایم، ترکیب یک اجاره ثابت پایین‌تر با درصدی از فروش است. در کنار آن، مرکز خرید نیز می‌تواند در بازاریابی و رویدادها مشارکت کند و قراردادها به‌صورت بلندمدت و پله‌ای تعریف شوند. همچنین باید ارزشی که «شهر کتاب» از نظر ترافیک مشتری و افزایش زمان ماندگاری برای مرکز خرید ایجاد می‌کند، محاسبه شود. مرکز خرید باید «شهر کتاب» را به‌عنوان یک «لنگر فرهنگی» ببیند؛ فضایی که برای مجموعه، مشتری و زمان ماندگاری ایجاد می‌کند.
از طرف دیگر، برای بهره‌بردار «شهر کتاب» نیز قرارداد بلندمدت اهمیت دارد؛ چون در چنین شرایطی می‌تواند روی دکور، موجودی، جامعه مشتریان، باشگاه مشتریان و برگزاری رویداد سرمایه‌گذاری کند. بنابراین رابطه باید شراکتی تعریف شود، نه صرفاً رابطه موجر و مستأجر. ترکیبی از اجاره ثابت منطقی، درصدی از فروش، مشارکت در بازاریابی و رویدادها و یک نگاه بلندمدت می‌تواند هم ریسک را تقسیم کند و هم انگیزه رشد دوطرفه ایجاد کند.
شما تجربه فعالیت در حوزه برندهای بین‌المللی مد و پوشاک در بازار ایران را نیز داشته‌اید. آن تجربه چه شناختی از بازار ایران برای شما ایجاد کرد؟
در مورد برندهای درجه یک خارجی مانند Cavalli ،Versace و Armani تجربه عجیبی داشتم. در مطالعات بازار و امکان‌سنجی به این نتیجه رسیده بودیم که این برندها در ایران پاسخ می‌گیرند. گرفتن موافقت این برندها برای حضور در ایران، سرمایه‌گذاری و راه‌اندازی بوتیک‌ها فرایند بسیار سختی داشت. استانداردهای پیچیده‌ای داشتند و انجام همه مراحل زمان زیادی می‌برد. وقتی این مسیر طی شد و اولین بوتیک‌ها باز شدند، هم‌زمان با تحریم‌ها شد.
در آن شرایط اتفاق مهمی افتاد. ایرانی‌هایی که توان خرید این برندها را داشتند، معمولاً توان سفر خارجی هم داشتند و خرید خود را در سفر انجام می‌دادند. خرید در یک مرکز خرید خارجی خودش بخشی از تفریح سفر است. در مقابل، بخشی از مشتریانی که در ایران بودند، به دلیل نگرانی از قیمت یا اینکه شاید بتوانند محصول را در فرصت دیگری تهیه کنند، کمتر سراغ لاین‌های درجه یک می‌آمدند. ما نیز در ابتدا لاین‌های بسیار بالای برندها را وارد کرده بودیم.
بعد از اینکه نتیجه موردانتظار حاصل نشد، به سمت لاین‌های پایین‌تر رفتیم. آنجا گروهی از جوانان که به دنبال کالای اصل بودند و تمایل نداشتند کالای تقلبی استفاده کنند، به مشتریان ما تبدیل شدند. تجربه‌ای که من از بازار ایران در شرایط تحریم گرفتم این بود که ورود لاین‌های بسیار Premium لزوماً بهترین انتخاب نیست و گاهی رده‌های قیمتی پایین‌تر یک برند می‌توانند پاسخ مناسب‌تری به نیاز مشتری جوانی بدهند که همچنان خواهان کالای اصل است.
شما در طول سال‌های فعالیت خود با کارآفرینان و استارتاپ‌های متعددی همکاری یا سرمایه‌گذاری کرده‌اید. هنگام ارزیابی یک کسب‌وکار جوان به چه چیزهایی توجه می‌کنید؟
در حوزه Innovation و نوآوری گفته می‌شود هر استارتاپ یا باید ارزش جدیدی خلق کند یا بتواند یک نیاز فراگیر را حل کند. ما هنگام بررسی یک استارتاپ ابتدا به این نگاه می‌کنیم که آیا این ایده فقط یک محصول خوب دارد یا واقعاً ظرفیت ساختن یک برند پایدار را هم دارد. سه چیز همیشه برای من مهم بوده است؛ نخست شخصیت، روحیات و عشقی که Founder به محصول و ایده خود دارد، دوم مدل اقتصادی و سوم رابطه پایداری که می‌تواند با مشتری ایجاد کند. معمولاً مجموعه‌هایی را انتخاب کرده‌ام که قدرت یادگیری داشته باشند، بتوانند خود را اصلاح کنند و رابطه‌ای ماندگار با مشتری بسازند. در خرده‌فروشی فروش مهم است، اما کافی نیست. باید بتوانیم مشتری را برگردانیم، اعتماد ایجاد کنیم و بدون ازدست‌دادن هویت، موفقیت را توسعه دهیم.
برای سنجش ظرفیت رشد، علاوه بر جذابیت محصول، به توان تیم در شناخت بازار، انعطاف مدل اقتصادی و کیفیت ارتباط بلندمدت با مشتری نگاه می‌کنم. محصول نقطه شروع است، اما علت بقا و رشد نیست. رشد و بقای یک کسب‌وکار به بنیان‌گذار توانمند، مدل اقتصادی قابل‌دوام و رابطه معنادار با مشتری وابسته است.
در شرایط کاهش قدرت خرید و افزایش هزینه‌های عملیاتی خرده‌فروش ایرانی باید بیش از هر چیز روی قیمت تمرکز کند یا تجربه و وفاداری مشتری؟
به نظر من در شرایط فعلی اولویت با تجربه مشتری و وفاداری است. قیمت همیشه عامل فشار است، اما رقابت پایدار صرفاً از طریق ارزان‌فروشی در این بازار تقریباً غیرممکن است. ما باید تجربه‌ای بسازیم که مشتری احساس کند آمدن به «شهر کتاب» ارزش دارد؛ چون فضا امن، زیبا و خوشایند است، می‌تواند انتخاب دقیق داشته باشد، کالاها کیفیت دارند، در رویداد شرکت کند، نویسنده و هنرمند موردعلاقه‌اش را ملاقات کند و احساس تعلق داشته باشد. وقتی مشتری تجربه خوبی داشته باشد، حتی اگر قیمت به دلیل کیفیت کالا کمی بیشتر باشد، باز هم برمی‌گردد. وفاداری در خرده‌فروشی فرهنگی یعنی تکرار مراجعه و همین تکرار مراجعه ما را از رقابت صرف بر سر قیمت نجات می‌دهد.
یکی از استراتژی‌های قدیمی «شهر کتاب»، «خرید به‌اضافه لذت، خرید به‌اضافه تفریح و خرید به‌اضافه تجربه زندگی» بود. اما امروز که شرایط اقتصادی سخت‌تر شده و محصولات فرهنگی از بخشی از سبد خرید خانوارها حذف می‌شوند، استراتژی ما هم تغییر کرده است. قبلاً می‌گفتیم «خرید به‌اضافه لذت»؛ امروز می‌گوییم «لذت، تفریح و تجربه شیرین، بعد خرید». نمی‌خواهیم «شهر کتاب» فقط جایی باشد که مردم وارد شوند و چیزی بخرند. می‌خواهیم وقتی از «شهر کتاب» خارج می‌شوند چیزی با خودشان ببرند؛ خاطره خوب، گفت‌وگوی خوب، تجربه خوب، چند ساعت حال خوب، ارتباط خوب، یک مفهوم خوب و احترام.
این‌ها چیزهایی هستند که رابطه ایجاد می‌کنند. این مسیر آسان نیست، اما همین عناصرند که یک خرده‌فروشی را زنده، ماندگار و در شهر مرجع می‌کنند. ما همیشه شعاری داشته‌ایم: «شهر کتاب، شهر زیبا و آرام برای دانستن.» یعنی یک خانواده بتواند نیازهای فرهنگی خود را در فضایی آرام و امن، بدون عجله و در یک مکان تهیه کند. این همان تجربه‌ای است که زمینه بازگشت مشتری را فراهم می‌کند.
اگر بخواهید آینده خرده‌فروشی ایران را ترسیم کنید، مهم‌ترین تغییرات را در چه بخش‌هایی می‌بینید؟
به نظر من باید از مفهوم صرفاً «فروشگاه» به سمت «اکوسیستم خرده‌فروشی» حرکت کنیم. امروز دیگر انتخاب میان فروشگاه فیزیکی و تجارت دیجیتال مسئله اصلی نیست؛ مرز میان این دو بسیار کم‌رنگ شده است. فکر می‌کنم پنج تغییر اصلی در حال وقوع است. نخست اینکه فروشگاه فیزیکی باید از محل فروش به محل تجربه تبدیل شود. دوم اینکه داده و شناخت مشتری اهمیت حیاتی پیدا کرده است. سوم، هوش مصنوعی است که وارد تمام زنجیره خرده‌فروشی می‌شود.
هوش مصنوعی می‌تواند از داده مشتری و کالا گرفته تا زمان فروش، اوج فروش، روزهای کم‌فروش، کالاهای کم‌فروش، نوع مشتری، طبقه مشتری و علایق او به کسب‌وکار کمک کند. حتی شاخص‌هایی مانند نرخ خرید یا مدت ماندگاری کالا را می‌توان با کمک آن تحلیل کرد، البته به‌شرط آنکه داده درست و پاکیزه در اختیار داشته باشیم.
چهارم اینکه برندهای محلی، اگر هویت مشخص و جامعه مشتری خودشان را بسازند، می‌توانند در کنار شبکه‌های بزرگ دوام بیاورند. پنجم هم اینکه وفاداری مشتری از خود فروش مهم‌تر می‌شود. باید با اخلاق، رفتار، زیبایی، Social Media و تمام ابزارهایی که در اختیار داریم، وفاداری مشتری را افزایش دهیم. کسب‌وکار باید کمتر به فروش کوتاه‌مدت و بیشتر به رابطه بلندمدت فکر کند. تجربه من از فروشگاه سنتی، برندهای زنجیره‌ای، تجارت دیجیتال و استارتاپ‌ها به من می‌گوید آینده متعلق به یک کانال یا یک مدل خاص نیست. آینده متعلق به کسی است که بتواند تجربه فیزیکی، فناوری، داده، محصول، رابطه انسانی و زیبایی را در یک مدل واحد کنار یکدیگر قرار دهد.
برای «شهر کتاب» نیز آینده به معنای ساختن یک شبکه فرهنگی چندلایه است، نه صرفاً افزایش تعداد شعب. ایده اصلی، ترکیب فناوری با تجربه انسانی و زیبایی‌شناسی است. از همان ابتدا می‌گفتیم «شهر کتاب» باید جایی باشد که اگر مشتری حالش خوب است بتواند وارد شود و اگر خسته، ناراحت، غمگین یا مضطرب است نیز بتواند بیاید و آرامش بگیرد. خوشبختانه با کمک همکارانم این اتفاق تا حد زیادی افتاده است.
در سال‌های اخیر زیاد درباره «حس تعلق» در خرده‌فروشی صحبت می‌شود. از نگاه شما حس تعلق دقیقاً چگونه شکل می‌گیرد؟
به نظر من حس تعلق آن احساس ساده، آرام‌بخش و درعین‌حال عمیقی است که فرد با خودش می‌گوید: «من در این فروشگاه غریبه نیستم و حضور و ماندنم در اینجا معنا دارد.» در فضای خرده‌فروشی، این حس زمانی شکل می‌گیرد که فضا فقط برای خرید نباشد؛ برای ماندن، گفت‌وگوکردن، کشف‌کردن، دیده‌شدن و دیدن، ارتباط ایجادکردن و لذت‌بردن هم باشد. چشم آدم لذت ببرد، گوشش لذت ببرد و حضور در فضا برایش خوشایند باشد.
وقتی مشتری احساس کند سلیقه، ذوق و نیازش در این فروشگاه فهمیده می‌شود و انتخابش محترم شمرده می‌شود، به این نتیجه می‌رسد که جایی برای برگشتن دارد و کسانی در آنجا منتظر او هستند. از همین‌جا حس تعلق شکل می‌گیرد. این حس معمولاً از جزئیات می‌آید؛ نحوه خوشامدگویی، آزادی در انتخاب، احترام در برخورد، ثبات کیفیت، تنوع، زیبایی، تغییر، گفت‌وگو، رویدادها و آرامش.
هرکدام از ما ممکن است این عوامل را به‌تنهایی تجربه کرده باشیم، اما مهم این است که همه آن‌ها در کنار هم هماهنگ و ارکستره شوند. وقتی این اتفاق می‌افتد، دیگر مشتری صرفاً خریدار نیست و خودش هم احساس می‌کند کسب‌وکار او را تنها به چشم خریدار نمی‌بیند، بلکه به‌عنوان یک ذی‌نفع و شریک به او نگاه می‌کند. حس تعلق فقط با تخفیف ساخته نمی‌شود، فقط قیمت نیست و فقط خوشامدگویی هم نیست؛ ترکیب همه این‌هاست.
اگر بخواهید تجربه چند دهه فعالیت خود را در یک توصیه به نسل جدید مدیران خرده‌فروشی و صاحبان برندها خلاصه کنید، چه می‌گویید؟
اگر بخواهم واقعاً مختصر بگویم؛ فقط به فروش فکر نکنید. برای ماندگاری، با مشتری رابطه بسازید. بازار عوض می‌شود، تکنولوژی تغییر می‌کند و سلیقه‌ها عوض می‌شوند، اما رابطه واقعی، صمیمانه و ماندگار با مشتری باقی می‌ماند. از طرف دیگر، توانایی فهمیدن همین تغییرات است که می‌تواند کسب‌وکار را ماندگار کند. به‌جای تمرکز صرف بر اقتصاد، روی ارزش مشترک تمرکز کنید. اگر بتوانیم برای مشتری ارزش مشترک خلق کنیم، موفقیت مشترک هم ایجاد کرده‌ایم. کالای خوب شاید مشتری را برای بار اول وارد فروشگاه کند، اما این تجربه و اعتماد است که او را دوباره به فضای فروشگاهی برمی‌گرداند.
پس از سال‌ها مدیریت «شهر کتاب»، چرا تصمیم گرفتید از مدیرعاملی این مجموعه کناره‌گیری کنید و مسئولیت را به نسل جدید بسپارید؟
کناره‌گیری برای من اصلاً آسان نبود. «شهر کتاب» بخش مهمی از زندگی من بود، نه‌فقط زندگی حرفه‌ای‌ام. اما به‌تدریج احساس کردم گاهی حضور طولانی یک مدیر ممکن است ناخواسته به مانعی برای رشد کسب‌وکار تبدیل شود. وقتی مدیری در همان مجموعه رشد کرده، آماده پذیرش مسئولیت است و من هم به توانایی او باور دارم، فکر می‌کنم بهترین تصمیم برای آینده این است که به او اعتماد شود. این تصمیم برای من معنای عمیق‌تری هم داشت؛ اینکه آیا سازمانی که ساخته‌ام به‌اندازه‌ای بالغ شده است که بتواند بدون وابستگی به شخص من ادامه دهد؟
به نظر من بلوغ یک مدیر همین است که روزی بتواند تشخیص دهد باید کنار برود و ببیند سازمان بدون او هم می‌تواند رشد کند و مطمئن باشد که این رشد ادامه خواهد داشت. ممکن است تجربه من با نمونه‌های جهانی مانند Netflix یا Apple متفاوت باشد، اما در یک مفهوم مشترک است؛ مدیرانی که مدت طولانی در رأس یک مجموعه بوده‌اند باید بتوانند در زمانی مناسب کنار بروند تا سازمان جوان‌تر شود، خون تازه وارد آن شود و نسل جدید فرصت پیدا کند با همان DNA و تفکر اصلی، اما با رویکردها و خلاقیت‌های تازه مجموعه را اداره کند.
یک جوان وقتی وارد «شهر کتاب» می‌شود، با مدیری که به نسل خودش نزدیک‌تر است احتمالاً ارتباط بیشتری برقرار می‌کند. بنابراین باوجوداینکه این تصمیم برای من سخت بود، برای ماندگاری و بهترشدن «شهر کتاب» ضرورت داشت. سازمان نباید فقط به یک نفر وابسته باشد و آینده آن نباید با ماندن یا رفتن یک مدیر گره بخورد. برای من، این تصمیم بخشی از مسئولیت مدیریتی‌ام بود، نه عقب‌نشینی. شاید یکی از سخت‌ترین کارهای یک مدیر همین باشد که بپذیرد سازمانی که ساخته، قرار نیست برای همیشه به خودش وابسته باشد.